Конфликты и способы выхода из них можно рассматривать с разных точек зрения. Человек функционирует на нескольких уровнях: телесном (материальном, событийном), эмоциональном (чувственном), ментальном (интеллектуальном, мыслительном) и духовном; при этом второй и третий уровень – это и есть наша социальная жизнь. Давайте рассмотрим развитие конфликта с этой точки зрения. Конфликтология рассматривает несколько обязательных шагов, приводящих к выходу из конфликта.
Шаг 1: заметить конфликтную ситуацию.
Одна из трудностей предконфликтного общения заключается в том, чтобы конфликтную ситуацию заметить. Это можно сделать через свой эмоциональный центр (ЭЦ). Есть люди, у которых эмоциональный центр сильно развит и они чутко реагируют на изменения ситуации; но бывает и по-другому, когда человек не чувствует накала страстей вокруг него. Это не значит, что ЭЦ у него не существует; его надо просто найти и развивать. Как найти свой ЭЦ? Попробуйте сделать следующее: включить любой фильм, вспомнить волнующую ситуацию, и как только дойдет до душещипательного момента – это и означает, что реагирует ваш ЭЦ. Понаблюдайте, как реагирует ваше тело.
Итак, ЭЦ помог заметить, что «тучи сгущаются»: другая сторона (собеседник, конкурент, партнер, ребенок) испытывает неудовлетворенность и его эмоции (гнев, обида, печаль...) усиливаются. Возникает вопрос: если у человека много эмоций, можно с ним договориться? – Нет. До-Говорить-Ся: это процесс на ментальном уровне, уровне разума. Представьте песочные часы: если эмоций много – разума в этот момент мало, до-говорить-ся нельзя; если эмоции приглушить и разум включить, то договориться можно.
Способность договориться
Отдельно нужно упомянуть о
способности договориться. Человек на пике эмоций не способен договориться: его можно заставить, пригрозить, сманипулировать, дотащить, обмануть, чтобы договорился / подписал договор (например, человек в состоянии алкогольного опьянения, у которого разум отключен). Но когда разум включится, последуют злость, гнев, ярость, возможна месть.
Как понять, есть ли у вас способность договариваться? В интернете можно найти разные тесты по этой теме. Определив свой уровень способности договориться примите во внимание, что даже если вы не обладаете высоким уровнем этой способности, вы можете ее развивать. Начать можно с того, чтобы принять во внимание три главных ресурса: времени, денег и эмоционального состояния. И главное, договариваться надо «на берегу».
Как выйти на путь переговоров
Давайте представим, что человек смотрит телевизионную программу. Сам по себе телевизор конфликт не создает, но может случиться так, что программа, которую вы смотрите, раздражает. Как избежать этого раздражения? Есть три варианта:
1)
Переключить (конструктивный) на другой канал. Продолжение коммуникации.
2)
Выключить (конструктивный). Выход из зоны коммуникации.
3)
Выбросить (деструктивный). Выход из зоны коммуникации.
Если собеседник «на эмоциях», то также есть три варианта развития ситуации для начала переговоров:
1)
Ждать, когда он вернется в разум или
помочь ему вернуться в разум (конструктивный)
В разговоре переключение на другую тему трудно и не всегда получается, но можно этому приему учиться. Примеры таких приемов:
-- «Присядьте, пожалуйста». Этот прием основан на задействовании телесного уровня: в каком положении легче агрессировать, атаковать собеседника: стоя, сидя на жестком стуле или на мягком диване? Ответ очевиден: стоя. Поэтому, для снижения уровня агрессивности собеседника можно попробовать предложить ему изменить положение тела.
-- «Что Вам предложить – чай или кофе?». Этот прием не про напитки; он переводит человека с эмоционального на ментальный (рациональный) уровень: дает возможность выбрать, оттягивает эмоциональную энергию и включает рацио.
2)
Покинуть зону коммуникации и выйти из диалога (конструктивный)
По телефону или е-почте прервать или отложить разговор легче. В личном разговоре покинуть зону коммуникации бывает несколько труднее, но этому можно научиться. Обычно собеседник готов ждать разумное время, поэтому можно сослаться на необходимость прерваться, посовещаться со специалистами, уточнить информацию, подумать и взвесить обстоятельства и тд.
3)
Покинуть зону коммуникации и разорвать отношения (деструктивный)
Люди часто выбирают деструктивный путь и рвут комуникации (увольнение, развод, отъезд в другую страну и тд), не исчерпав все возможности решения конфликта. Но если все пути опробованы и решить конфликт невозможно (а с эмоционально заряженным человеком это невозможно), то не надо тратить на это энергию и время, потому что у конфликта есть одно очень важное свойство: он затягивает, образует воронку, вовлекает новых участников и тд; тогда из него выходить труднее (например, уходишь утром на работу, а кто-то из домашних обращается с проблемой; надо идти, но не хочется оставить вопрос нерешенным. Рекомендация в данном случае: взять тайм-аут для принятия взвешенного решения и уйти).
Также следует обратить внимание на то, что при общении с эмоционально заряженным человеком все аргументы воспринимаются им как нападение (агрессия), или как бегство (оправдание, вина); доказательства, аргументы, факты, свидетели – все это не работает. Если начать эти аргументы приводить, эмоционирующий человек их не слышит; в тот момент, когда он уже будет готов их слышать, то всерьез их не воспримет и они будут обесценены. Людям, находящихся на уровне эмоций, а не разума, ничего не надо объяснять, доказывать, аргументировать.
Отдельный вопрос про игнорирование эмоций конфликтующего человека. Если его желания и претензии игнорировать, то это еще больше его злит. Игнорирование – это бездействие; а управление конфликтом – это действие. Значит, надо учиться конфликтом управлять. И мастерски управляет конфликтом тот, кто умеет ситуацию не только заметить и наиболее полно проанализировать ее, но и...
Шаг 2: классифицировать конфликт.
Как я уже ранее писала, существует много различных типологий /классификаций конфликтов и, конечно же, не все они нам нужны в актуальный момент. Но, чем раньше вы определите тип конфликта, тем легче вам будет эффективно реагировать. Четыре следующих позиции следует сразу принять во внимание:
-- я прав / я не прав. Если прав, то следует настаивать и договариваться; если не прав – научиться признавать ошибку или вину, попросить прощения и поблагодарить за указанную ошибку. Но вот вопрос: если все уважают людей, которые признают свою вину, то почему многие не признают? Один из очевидных ответов: не умеют, и тогда надо учиться. Но если не хотят, то возможно, что на конфликт и разрыв отношений они идут осознанно.
-- конфликт создан специально (из разума) / не специально (от сердца). Если конфликт начат с ментального уровня, то следует сразу переходить к выяснению причин и договариваться; если с эмоционального, то смотрите Шаг 1.
-- конфликт происходит публично / не публично. Одно из золотых правил менеджмента «хвалить надо публично, ругать лично». Как сложнее решать вопросы или разруливать конфликт? Конечно, публично, поскольку если группа не структурирована, то она действует по принципу толпы, не имеющей общей цели, но связанной эмоциональным состоянием. Если нападают на одного из членов толпы, то она объединяется, воспринимает себя как единое целое и вся толпа защищается. В этом случае рациональный путь заключается в переводе конфликта в непубличный.
-- уровень общения в конфликте равный / не равный (с руководителем, с равным по положению или с тем, кто ниже по субординации). Например, вы встречаете в коридоре коллегу, который делает вам замечание по поводу дисциплины. Тут будет уместен один из ответов речевой самообороны (см. ниже), например, «Петр, ты с какой целью спрашиваешь? Давай потом поговорим». Но если ту же самую фразу в аналогичной ситуации вы скажете начальнику или подчиненному, то она может звучать нелепо, недекватно.
Если мы сравним Шаг 1 и Шаг 2 с нашими действиями на телесном уровне, (например, человек поранился), то шаг 1 – заметить, шаг 2 – оценить степень риска и логично следует шаг 3 – предотвратить инфекцию, забинтовать или приклеить пластырь, остановить процесс заражения.
Шаг 3: остановиться.
После того, как конфликт вами замечен и проанализирован, важно его купировать. Если этого не сделать, идет эмоциональное заражение, человека словно засасывает в воронку смерча, и он становится неспособным принимать рациональные решения и делает ошибки.
Важно успеть сказать себе «Стоп! Что происходит?» и направить свое внимание на эмоциональный центр. Остановка важна, так как она блокирует любые эмоциональные проявления.
Если сравнить этот шаг с телесным (материальным, событийным) уровнем, то можно представить такую ситуацию: человек идет и эмоционально (например, со злостью) разговаривает со своим собеседником, и встречает неожиданно лучшего друга, с которым давно не виделся; в момент остановки, хоть и ненадолго, но эмоция переключается со злости на радость, поскольку при остановке на некоторые мгновения злость блокируется. Другой пример связан с правилами дорожного движения: те, кто водят машину знают что есть «кроваво-красный знак СТОП!», который означает, что не надо ни анализировать, ни эмоционировать, а лишь остановиться вне зависимости от того, веришь или не веришь в опасность.
Шаг 1, 2 и 3 происходят одновременно и служат подготовкой к решению конфликта. Если они не выполнены, то остальные шаги не работают.
По материалам интернета, книг и учебных пособий, личной практики.